4. Los costos en la
calidad
Fundamentos de la Economía de los
Sistemas de
Calidad.
Durante las últimas décadas, las
compañías del mundo occidental tomaron conciencia de la
estratégica importancia que representa la
Administración de la Calidad Total
(ACT) para la sanidad de sus propias empresas.
Comprendieron que la ACT les permitiría ser competitivas
en los mercados
nacionales e internacionales. Así pues, se ha iniciado un
proceso de
mejoramiento continuo de la calidad.
La calidad
satisfactoria de un producto o
servicio va de
la mano con costos
satisfactorios de calidad y servicios. Uno
de los obstáculos principales para el establecimiento de
un programa
más dinámico de calidad en años anteriores
era la noción equivocada de que el logro de una mejor
calidad requiere de costos mucho más altos.
La calidad insatisfactoria significa una utilización de
recursos
insatisfactoria. Esto incluye desperdicios de material,
desperdicios de mano de obra, desperdicios de tiempo de equipo
y en consecuencia implica mayores costos.
Un factor principal en estos conceptos erróneos del pasado
de la relación entre calidad y costo era la poca
disponibilidad de datos
importantes. En realidad, en los primeros años,
había una extendida creencia de que la calidad no
podía ser medida prácticamente en términos
de costos. Parte de la razón de esta creencia era la
contabilidad de
costos tradicional, que seguía la guía de la
economía
tradicional y que no había tratado de cuantificar la
calidad. En forma correspondiente, el costo de la
calidad no se ajustaba fácilmente a las viejas estructuras de
la contabilidad.
Hoy, no solo se reconoce la capacidad de medición en los mismos programas de
calidad, sino que estos costos son centrales para la administración e Ingeniería de Control moderno
de la Calidad Total,
así como para la planeación
estratégica del negocio de compañías y
plantas.
¿Por qué son Importantes los Costos en la
Calidad?
En primer lugar porque son grandes, muy grandes. De acuerdo con
la investigación de un grupo de
trabajo de la Oficina para el
Desarrollo
Económico Nacional (ODEN) que estudió la
calidad y las normas publicadas
en 1985, alrededor del 10 al 20% de las ventas totales
de las empresas
está representado por los costos relacionados con la
calidad.
En segundo lugar, el 95% de los costos en la calidad
generalmente tiene relación con la valoración y los
defectos. Estos gastos le
añaden muy poco al valor del
producto o
servicio; los
gastos de los
defectos, por lo menos, pueden considerarse evitables. La
reducción de los costos de los defectos mediante la
eliminación de las causas de la falta de cumplimiento
también puede traducirse en una reducción
sustancial de los costos de valoración.
En tercer lugar, los costos innecesarios y evitables encarecen
los bienes y
servicios.
Esto a su vez, afecta la competitividad
y, a la larga, los salarios y los
estándares de la vida.
En curto lugar, es evidente que los gastos y los aspectos
económicos de muchas actividades relacionadas con la
calidad, incluidas las inversiones en
la prevención y las actividades de evaluación, les son desconocidos a las
compañías, no obstante que tales costos son
considerables y que una parte sustancial de ellos es
evitable.
¿Qué son los Costos Funcionales de
Calidad?
Los costos de calidad en plantas y
compañías se contabilizan en forma que incluyan dos
componentes principales: los costos de control y los
costos por falla en el control. Éstos son los costos
funcionales de calidad del productor.
Los costos de control se miden en dos segmentos: costos de
prevención, que evitan que ocurran defectos e
inconformidades y que incluyen los gastos de calidad para evitar
que, en primer lugar, surjan productos
insatisfactorios. Aquí se incluyen tales áreas de
costos como calidad en la ingeniería y entrenamiento en
calidad para los empleados. Los costos de evaluación
incluyen los costos de mantener los grados de calidad de la
compañía por medio de evaluaciones formales de la
calidad del producto. Ello incluye áreas de costo como
inspección, pruebas,
investigaciones externas, auditorias de
calidad y gastos similares.
Los costos por falla en el control, que son causados por los
materiales y
productos que
no satisfacen los requisitos de calidad, se miden también
en dos segmentos: costos por fallas internas, que incluyen los
costos de calidad insatisfactoria dentro de la
compañía tales como desechos, deterioros y material
vuelto a trabajar, y costos por fallas externas, que incluyen los
costos de calidad insatisfactoria fuera de la
compañía, como fallas en el desempeño del producto y quejas de los
clientes.
La figura siguiente muestra la
división de los costos de la calidad expuestos
anteriormente, con sus respectivos segmentos.
Definiciones de los Puntos del Costo de Calidad
Funcional.
Costos de Prevención
a.- Planeación
de la Calidad
La planeación de la calidad representa los costos
relacionados con el tiempo que todo
el personal –
ya sea en la función de
la calidad o en otras funciones –
invierte en planear los detalles corrientes del sistema de
calidad y en traducir los requisitos del diseño
del producto y de calidad del consumidor en
controles específicos de manufactura en
la calidad de los materiales,
procesos y
productos por medio de métodos,
procedimientos
e instrucciones formales. También representa los costos
relativos al tiempo invertido, haciendo otros trabajos de
planeación de la calidad tales como estudio de la
confiabilidad, análisis de la calidad antes de la producción e instrucciones escritas o
procedimientos
de trabajo para pruebas,
inspección y control del proceso.
b.- Control de Procesos
El control de procesos
comprende los costos originados por el tiempo que el personal de
control de
calidad emplea al estudiar y analizar los procesos de
fabricación, incluyendo a proveedores,
con el fin de establecer medios de
control y mejoramiento de la capacidad de los procesos
existentes, así como proporcionar ayuda técnica al
personal de fabricación en la aplicación efectiva
de los planes de la calidad y en la iniciación y desarrollo del
control de los procesos operativos de la manufactura.
c.- Diseño
y construcción del equipo de información de calidad
Costos ocasionados por el tiempo empleado en el diseño y
en la construcción del equipo de información de la calidad, medidas de
seguridad y
artificios de control.
d.- Entrenamiento
para la calidad y desarrollo de
la fuerza
laboral
El entrenamiento para la calidad representa los costos de
establecer y poner en marcha programas
formales de entrenamiento para la calidad en todas las operaciones de la
compañía, diseñadas para adiestrar al
personal en el entrenamiento y uso de programas y técnicas
para el control de la calidad, confiabilidad y seguridad. No
incluye los costos de entrenamiento de los operarios para lograr
una suficiencia normal en la cantidad de producto.
e.- Verificación del diseño del producto
La verificación del diseño del producto representa
el costo de evaluar el producto antes de la producción, con el propósito de
verificar los aspectos de calidad, confiabilidad y seguridad del
diseño.
f.- Desarrollo y administración del sistema
El desarrollo y administración del sistema
representa el costo de la ingeniería y
administración de sistemas de
calidad generales y apoyo para el desarrollo de sistemas de
calidad.
g.- Otros costos de prevención
Otros costos de prevención representan los costos
administrativos que implican los costos organizacionales de
calidad y confiabilidad que no se hayan contabilizado de otra
manera, tales como salarios
administrativos y de oficinas y gastos de viajes.
Costos de Evaluación
a.- Inspección y pruebas de materiales comprados
La inspección y prueba de materiales comprados representan
costos aplicables al tiempo dedicado a las pruebas y a la
inspección para evaluar la calidad de los materiales
adquiridos, por operarios y supervisores. Incluye también
el costo de los viajes de
inspectores a las plantas de los proveedores, a
fin de evaluar los materiales comprados.
b.- Pruebas de aceptación en laboratorio
Estas pruebas de aceptación representan el costo de todas
las pruebas efectuadas por un laboratorio o
unidad de pruebas para evaluar la calidad de los materiales
comprados.
c.- Mediciones en laboratorio u
otros servicios
Estas mediciones u otros servicios representan los costos de un
laboratorio de mediciones tales como de calibración y
reparación de instrumentos y de comprobación de
procesos.
d.- Inspección
La inspección representa los costos relativos al tiempo
empleado en la inspección por el personal respectivo,
evaluando la
calidad del producto en los talleres, por supervisores y personal
de oficina. No
incluye los costos causados por pruebas que se hallan en el punto
2a, equipos de pruebas, instrumentos, herramientas o
materiales.
e.- Pruebas
Las pruebas representan los costos del personal de prueba, en la
evaluación de la actuación del producto en pruebas
técnicas dentro del taller, incluyendo
gastos de personal de supervisión y de oficinas. No incluye el
costo de pruebas de material adquirido, según el punto 2a,
equipos de prueba, instrumentos, herramientas o
materiales.
f.- Comprobación de uso de mano de obra
Esta comprobación representa los costos debido al tiempo
de confronta que el operario de taller consume en comprobar su
propio trabajo, de acuerdo con el plan de trabajo o
el plan de proceso
para asegurarse de que el producto responde a la calidad pedida
en los planes de la producción, así como a la
selección en lotes que hayan sido
rechazados por no cumplir con los requisitos de calidad exigidos
y en otras actividades con referencia a evaluación de la
calidad del producto.
g.- Preparación para pruebas e inspección
La preparación para pruebas e inspección representa
los costos conexos con el tiempo empleado en la
preparación por el personal, relacionado con el equipo de
pruebas que permita pruebas funcionales.
h.- Material y equipo para pruebas e inspección y equipo
para menor calidad
En este inciso entran los costos de energía para probar
aparatos grandes, tales como de vapor, combustibles, y los
materiales y suministros utilizados en pruebas destructivas,
tales como las pruebas de durabilidad o las inspecciones de
ruptura o desgarramiento en pruebas destructivas, pruebas de
duración o desarmar para inspección. El equipo para
menor calidad incluye los costos del equipo no capitalizado de
información de la calidad.
i.- Auditoria de la calidad
La auditoria de la calidad representa los costos relativos al
tiempo que emplea el personal en hacer auditorias.
j.- Contratos con el
exterior
Los contratos con el
exterior se refieren a los costos comerciales de laboratorio,
inspecciones de compañías de seguros, etc.
k.- Conservación y calibración del equipo de
pruebas e inspección de información de la
calidad
La conservación y calibración del equipo, en cuanto
a costos, comprende lo que devenga el personal de mantenimiento,
por el tiempo empleado en calibrar y cuidar del equipo de pruebas
y de inspección.
l.- Revisión del producto por ingeniería y
embarque
Representa los costos aplicables al tiempo que los ingenieros de
producción tardan en hacer una revisión de los
datos
correspondientes a las pruebas y a la inspección del
producto, antes de autorizar su entrega para que salga de la
fábrica.
m.- Pruebas de campo
Estos son los costos en que se incurre por pruebas en el terreno
de uso, del consumidor, antes
de la entrega definitiva del producto. Comprenden gastos de viaje
y gastos de estancia.
Costos por Fallas Internas
a.- Desperdicios
Con el fin de obtener los costos de la calidad en la
operación, se tienen que considerar los costos por
desperdicios en los que se incurre mientras se logra alcanzar
los valores de
calidad requeridos. No se incluyen los desperdicios debido a
otras causas como la de dejar de usarse por obsolescencia o por
modificaciones en el diseño, etc.
b.- Retrabajo
Los trabajos suplementarios representan los pagos adicionales a
los operadores mientras se alcanza la calidad requerida. No
incluyen pagos que se efectúen por recuperación del
producto a cambio del
diseño para satisfacer al consumidor. La
recuperación o repetición puede se por fallas en la
fabricación propiamente o por fallas debidas al
vendedor.
c.- Costos por suministro de materiales
Costos adicionales en que incurre el personal encargado al
suministro de materiales al dedicarse al manejo de quejas y
rechazo de materiales comprados. En estos casos se
procurará que los proveedores se den perfectamente cuenta
de los motivos de quejas y de los rechazos.
d.- Consulta entre ingenieros de la fábrica
Estos costos son por el tiempo que los ingenieros de
producción emplean en la solución de algunos
problemas
relacionados con la calidad de los productos; por ejemplo, cuando
un producto, un componente o algún material no está
de acuerdo con las especificaciones de la calidad, o bien, cuando
a algún ingeniero de la producción se le asigna la
tarea de estudiar la factibilidad de
un cambio en las
especificaciones. No se incluyen costo alguno por la
ejecución del trabajo en el interior de los
talleres.
Costos por Fallas Externas
a.- Quejas dentro de la garantía
Representan todos los costos de quejas específicas en el
campo dentro de la garantía por la investigación, reparación o
sustitución.
b.- Quejas fuera de la garantía
Representan todos los costos aceptados para el ajuste de quejas
específicas en el campo, después del vencimiento de
la garantía.
c.- Servicio al producto
Representa todos los costos aceptados por servicio al producto
directamente atribuibles a la corrección de imperfecciones
o pruebas especiales, o corrección de defectos no como
resultado de quejas en el campo.
d.- Retiro del producto
Representa los costos relacionados con la calidad como resultado
del retiro de productos o componentes del producto.
e.- Responsabilidad legal del producto
Representa los costos por calidad en los que se incurre como
resultado de juicios de demandas legales relacionadas con las
fallas en la calidad.
Dificultades Asociadas con las Definiciones de los
Costos de la Calidad
Hay que darse cuenta de que los problemas de
las definiciones rigurosas se presentan únicamente como
consecuencia de realizar un ejercicio del cálculo
del costo de la calidad. La consideración de la calidad no
requiere de distinciones tan precisas entre lo que se relaciona y
lo que no se relaciona con la calidad. Pero existen numerosos
indicios de que, incluso cuando están recopilando los
costos, quienes lo hacen no se sienten obligados a reunir
solamente los definidos con rigor.
Dos consideraciones básicas y de importancia para
cualquier estudio del cálculo
del costo de la calidad son: los sistemas de
contabilidad
no aportan fácilmente la información necesaria,
según las definiciones actuales, y el hecho de que las
definiciones rigurosas de los elementos de la actividad
clasificada como de calidad sean necesarias solamente para
efectuar los cálculos. Los elementos se definen de tal
manera que es difícil calcular su costo, lo cual es una
situación absurda. Por lo general, están definidos
a partir de actividades específicas o de gastos que se
originan por no proporcionar el producto o servicio (en el
sentido más amplio), sin que se tome en cuenta la
facilidad de calcular el costo.
Los costos generados por funciones
distintas del aseguramiento de la calidad y de la
producción y las operaciones dan
origen a problemas análogos de clasificación.
Algunos ejemplos notables son las contribuciones de la función de
adquisiciones a la ayuda y el aseguramiento de la calidad de los
proveedores, y a que los bienes
adquiridos sean adecuados para tal propósito. Otros
ejemplos son las actividades de los departamentos de
ingeniería y diseño, relacionados con las
concesiones y modificaciones que repercuten en la calidad del
producto. La cuantificación y clasificación de
tales factores, al igual que el cálculo de su costo, es
algo muy difícil y que rara vez se hace; pero pueden
representar proporciones significativas de las categorías
de costos de prevención y de defectos internos.
Hay diversos factores que sirven para asegurar la utilidad
básica del producto, prevenir los errores y proteger y
conservar la calidad del producto y del servicio. Ejemplos de
ello son el uso de códigos de diseño, la
preparación de sistemas y procedimientos de
ingeniería y administración, los sobreprecios en
efectivo por el control de maquinaria, documentos y
dibujos, y las
prácticas de manejo y almacenamiento.
El que tales factores puedan ser el origen de costos que se
puedan considerar relacionados con la calidad es algo que se
determinará según sea el caso.
Recopilación de Datos sobre los Costos de la
Calidad
Recopilar datos sobre los costos de la calidad tan solo para ver
que revelan tiene muy poco sentido. De modo que la estrategia para
calcular los costos de la calidad – y su efecto sobre la
medición y recolección de los costos
respectivos – es un asunto fundamental.
Muchos de los datos necesarios para proporcionar un informe del costo
de la calidad pueden estar disponibles en el sistema existente de
contabilidad de la planta y compañía. La
información del costo de calidad puede obtenerse de hojas
de tiempo, cuantas de gastos, órdenes de compra, informes de
recuperación del producto, memorandos de cargo o de abono,
y muchas otras fuentes
similares. Con frecuencia, los datos obtenidos a partir de estas
fuentes pueden
juntarse para proporcionar los puntos diferentes del costo de
calidad y para colocarlos en los segmentos y categorías ya
comentados. Cuando no hay datos disponibles para cierto punto,
por ejemplo, el tiempo invertido por los ingenieros de
diseño para interpretar los requisitos de calidad, con
frecuencia es posible hacer cálculos exactos para llegar a
un valor para el
elemento.
El procedimiento de
datos por computadora es
una herramienta importante para el informe de los
costos de calidad en muchas compañías, ya sea con
una operación centralizada de computadora o
en una base de datos
distribuidos.
Para implementar los marcos de referencia del control
total de calidad en la dirección del liderazgo
competitivo de la calidad, son esenciales cuatro puntos
básicos:
Primero, es que no existe tal cosa como un nivel de calidad
permanente. Una de las fallas en los programas de control de
calidad tradicionales ha sido que establecen un solo nivel de
calidad correcto, y luego orientan todo esfuerzo a cumplir y
mantener ese nivel.
Segundo, es que el liderazgo
personal es una piedra angular de la buena dirección para movilizar el
conocimiento de la calidad, la necesaria destreza y las
actitudes
positivas de cada individuo dentro de la
organización, para reconocer que lo que se lleve a
cabo para que la calidad mejore a hacer mejores a todas las
personas de la organización.
El tercer punto fundamental es que la calidad es esencial para
una innovación exitosa. Existen dos
razones:
La primera es la velocidad en
gran medida incrementada del desarrollo del nuevo producto. El
televisor tomó 20 años para madurar como producto;
la computadora
personal, 4 años; muchos nuevos aparatos de circuito
integrado, no más de 12 meses.
La segunda razón es que, cuando el producto
diseñado está a punto de fabricarse en varios
países y cuando los proveedores internacionales deben
involucrarse tempranamente, todo el proceso de desarrollo debe
estructurarse clara y visiblemente. Para ello, el concepto de
calidad total tiene cuatro etapas:
b.1) hacer de la calidad un socio pleno e igual de la innovación, desde el comienzo del
desarrollo del producto.
b.2)poner énfasis en que el diseño de un producto
de alta calidad y el proceso coincidan en forma ascendente
– no después que la planeación de la
manufactura haya congelado ya las alternativas.
b.3) hacer de todos los servicios de los proveedores un socio de
calidad al comenzar el diseño; en lugar de un problema de
vigilancia de la calidad, más adelante.
b.4) hacer de la aceleración de la introducción de un nuevo producto –
no su retardamiento – una medida primaria de la eficacia del
programa de
calidad de una compañía.
El cuarto punto fundamental es que la calidad y el costo son
complementarios y no objetivos
conflictos del
negocio.
Estos fundamentos aclaran que el liderazgo de la calidad es hoy
en día la clave del éxito
del negocio de las compañías y que ello se suma a
las economías nacionales. En correspondencia, las
iniciativas nacionales y regionales están resultando de
importancia creciente en el fomento del liderazgo de la
calidad.
En su conjunto, todo esto hace hincapié en el hecho de que
la calidad se ha convertido, en su esencia, en un modo de
dirección, basado en:
- Un entendimiento claro de los mercados
domésticos e internacional y de cómo compra la
gente en estos mercados - Una comprensión cabal de la clase de
estrategia
de calidad total que proporcione los cimientos del negocio
para satisfacer a estos clientes - Una dirección comprometida que tenga el
conocimiento para crear el entorno de una
compañía necesario para la calidad y para el
establecimiento de metas rígidas, y los programas de
implementación detallados necesarios para el liderazgo
de la calidad
Éstas son las claves para hacer de la calidad de
hoy día la mejor inversión en la competitividad
corporativa.
La
administración de la calidad total como una variable y
estrategia empresarial clave es una presencia permanente en las
empresas, las cuales necesitan verla y tratarla como corresponde.
Uno de los factores para promover un proceso de mejoramiento
continuo de la calidad consiste en recopilar, documentar y usar
la información sobre los costos relacionados con la
calidad. Es necesario que los costos de la calidad sean
declarados formalmente por las empresas, parte de sus planes
operacionales y sus sistemas presupuestarios, y que los
ejecutivos los manejen como corresponde.
La tarea de calcular los costos de la calidad no es sencilla.
Puede suceder que haya oposición interna al concepto y que se
oculten a propósito datos, pero las personas y empresas
que han perseverado y alcanzado el éxito
han descubierto que se trata de un ejercicio muy valioso.
Es conveniente que las empresas busquen ayuda si la necesitan. La
recopilación y el uso de los costos relacionados con la
calidad puede ser, y es, de utilidad. Sin
embargo, no se debe olvidar que no basta con haber organizado el
mecanismo necesario para recopilar los costos; también es
necesario que el personal de alta dirección esté
decidido a realizar el ejercicio del cálculo de los costos
de la calidad y a usar los datos.
Autor:
Br. Alberto Esparragoza
Estudiante de octavo semestre de Ingeniería
Industrial en la Universidad
Politécnica (UNEXPO). Barquisimeto, Estado Lara,
Venezuela.
Junio 2001
 Página anterior | Volver al principio del trabajo | Página siguiente  |